- شرط أساسي لإنجاح المساعدة عند الاستعانة بمصادر خارجية للمساعدة الشخصية.
لدى شركة كاريلي أسيستانس عملاء (المستحقون للمساعدة) الذين وقعوا اتفاقيات مباشرة معنا، ولكننا أيضاً مقدمو خدمات للعديد من البلديات في الدولة وهذا ما سيتناوله هذا المنشور. وبصفتنا مقدم مساعدة، فإننا نتحمل مسؤولية كبيرة، فمساعدتنا ذات نوعية جيدة وتتوافق مع القوانين واللوائح المطبقة، ونعتقد أنه من خلال مشترياتنا نحن مدفوعون لتطوير أعمالنا باستمرار نحو الأفضل بحيث تكون جميع أجزائنا مضمونة الجودة. وبعبارة أخرى، فإن الفرص والتحديات التي تواجهنا في تقديم المساعدة البلدية تجعلنا أفضل.
إحدى البلديات التي تم التعاقد معنا فيها هي بلدية سولليفتيو، وهي بلدية في مقاطعة فسترنورلاند. منذ عام 2020، أصبحنا مزود المساعدة الشخصية البلدية لبلدية سولليفتيو. لقد أجرينا مقابلة مع الشخص من البلدية الذي شارك منذ البداية للتعرف على تجاربه وأفكاره حول كيفية عملها وكيف يعتقد أنها تعمل اليوم.
على الرغم من أن اختيار مزود المساعدة ليس حراً كما هو الحال عندما يختار العميل مزوداً خاصاً، إلا أن هناك أموراً يمكن أن تسهل عملية البلديات. لذلك، فقد انتهزنا الفرصة في هذه المقابلة للحصول على بعض النصائح والأفكار لإرسالها إلى البلديات التي تواجه قرار الاستعانة بمصادر خارجية للمساعدة الشخصية أو تلك التي اتخذت القرار وهي على وشك البدء في عملية المناقصة. في نهاية هذا الخبر، أضاف رئيسنا التنفيذي أيضًا تعليقاته من وجهة نظر كاريلي.
مقابلة مع لارس سوندكويست، منسق المساعدة الشخصية والخبير والمسؤول عن المساعدة الشخصية في بلدية سولليفتيو.
أخبرني عن قرار البلدية بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمات المساعدة الشخصية؟
يصف لارس أن كل شيء بدأ في مجموعة الإدارة حيث كانت هناك مناقشات حول التكاليف داخل البلدية وحيث أثيرت مسألة المساعدة الشخصية. تم إعداد الوثائق واتضح أنها فرصة لخفض التكاليف من خلال الاستعانة بمصادر خارجية للمساعدة الشخصية. في وقت المناقشات، كانت هناك اختلافات في الرأي حول الاستعانة بمصادر خارجية للمساعدة الشخصية، خاصةً في مجال السياسة. كما أثار المقترح أيضًا مخاوف بين الموظفين بشأن هذا التغيير.
تم القيام بعمل مكثف لجمع الموظفين وإجراء تقييمات للمخاطر والآثار. وتزامن هذا العمل مع وجود إدارة سياسية جديدة في البلدية. وقد أيدت الحكومة الجديدة الاقتراح وقررت الاستعانة بمصادر خارجية لتقديم المساعدة.
وبمجرد اتخاذ القرار، يصف لارس أن البلدية بدأت الجزء التالي، وهو وضع أساس للمشتريات. وبعد أن طرحت البلدية المناقصة، قدمت شركة كاريلي عرضًا وفازت في النهاية بالمناقصة. يقول لارس إن الرئيس التنفيذي آنذاك كان في سولليفتيو وقدم الشركة وتم وضع الأساس مع لارس لاستمرار التعاون. وطوال فترة العقد، كان هناك اتصال وثيق، وكان لارس يلتقي بممثلين من شركة كاريلي في متابعة العقد في أربع مناسبات في السنة.
كيف سار المنطق منذ ذلك الحين؟
يقول لارس إنه عمل بشكل جيد مع كاريلي منذ البداية، واليوم معظم الموظفين يؤيدون كاريلي. وفيما يتعلق بالانتخابات البلدية الأخيرة، فإن المعارضة مسألة ما إذا كان ينبغي إدارة المساعدة الشخصية داخليًا. لكن الأغلبية فازت في الانتخابات ولم يتم اتخاذ أي قرارات جديدة.
ويذكر لارس أن فترة العقد تنتهي في عام 2026، بعد 3 + 3 سنوات دون إمكانية التمديد مرة أخرى. وتأمل بلدية سولليفتيو أن تكون شركة كاريلي أسيستانس مهتمة إذا ما قامت البلدية بالاستعانة بمصادر خارجية للمساعدة مرة أخرى.
كيف تراقبون الامتثال لمتطلباتكم الخاصة بشركة المساعدة؟
يجيب لارس بأنه قرر هو وكاريلي في وقت مبكر أن يتم إرسال استبيانات الجودة سنوياً إلى جميع العملاء في البلدية وأن يتم إبلاغ البلدية بالنتائج. ووفقًا لارس، أظهرت هذه الاستطلاعات نتائج جيدة تتحسن كل عام وكان آخرها جيدًا حقًا. وفي كل عام يجمع لارس نتائج استبيان الجودة واستبيان موظفي كاريلي ويقدمها إلى سياسيي البلدية في مجال الرعاية الصحية والاجتماعية، الذين يهتمون كثيراً بكيفية سير الأمور.
يقول لارس إن البلدية تتابع أيضاً كيف تسير الأمور أثناء متابعة العقود التي تجمعه مع كاريلي عدة مرات في السنة.
ويصف لارس أن خبرته في مجال المساعدة الشخصية، سواء من حيث التشريعات أو من حيث المجموعة المستهدفة، تساعده على متابعة كيف تسير الأمور. ويصف أنه يعرف ما هي الصعوبات في التشريعات وفي كونه مديراً وقائداً في المساعدة، وعندما يقارن ذلك بخبراته يرى أن كاريلي في وضع جيد جداً.
ويصف لارس أن البلدية تريد أن يكون هذا التعاون جيداً، ويجب أن يكون مستداماً مع مرور الوقت وألا يحدث أي شيء يسبب المشاكل. ويقول إنه إذا كنت حريصًا، يمكنك الحصول على تعاون طويل الأمد. وهو يعتقد أنهم كبلدية لا يفرضون مطالب غير معقولة، ولكن نفس الشيء الذي يفرضونه على أنفسهم.
ما هو الاتصال والتعاون بين البلدية وكاريللي؟
ويصف لارس كيف أنه كان مسؤول الاتصال بالبلدية طوال فترة العقد؛ ويقول إنه بمثابة العنكبوت في شبكة البلدية وأن ذلك جعل الأمور أسهل لأنه لا يوجد سوى طريق واحد للدخول. كما أن خبرته وتجربته تعني أيضًا أنه يستطيع الإجابة على جميع الأسئلة التي ترد إليه.
في المقابلة، يصف لارس باستمرار أهمية التعاون الجيد. ويقول إنه بالإضافة إلى الاجتماعات الفعلية، يتواصل لارس مع أشخاص مختلفين في كاريلي في الفترات الفاصلة بين الاجتماعات عندما يتطلب الأمر التعاون في مسائل خاصة؛ ويصف أنه تعاون مع أشخاص يعملون مركزياً في كاريلي ومحلياً. وبمرور الوقت، كان لديه أيضًا بعض الاتصالات مع المدير المالي في كاريلي لتسيير الأمور ومناقشة أمور مختلفة. وعلى طول الطريق، قامت كل من البلدية وكاريلي بتغيير الإجراءات الروتينية المتعلقة بالأجور المرضية لتحقيق تدفق أفضل. ويصف لارس أيضاً أنه قام بتدريب الأشخاص المعنيين في كاريلي فيما يتعلق بالخدمات الإلكترونية للبلدية حتى يعمل ذلك بأفضل طريقة ممكنة.
وفيما يتعلق بالتعاون والتعاون بين البلدية وكاريلي، يقول لارس إنه يعتقد أنه يعمل بشكل جيد للغاية، ويقول إن مديرته، إيوا سوندستروم، راضية أيضًا عن التعاون مع كاريلي. "إنه يعمل بشكل جيد في كلا الاتجاهين وفي جميع الحالات كان من الممكن إيجاد حلول وقواسم مشتركة.
ويضيف لارس أيضًا أن العلاقات الجيدة مع بعضنا البعض مهمة بشكل خاص عندما لا تسير الأمور كما هو مخطط لها، فقد تحدث أشياء، ومع العلاقات الجيدة يكون هناك أساس جيد يمكن الاستناد إليه.
ما رأيك في جودتنا ومساعدتنا؟
كما ذكرنا سابقاً، يصف لارس أنه يعتقد أن كاريلي يتمتع بجودة جيدة. ويقول إن بعض الأجزاء جيدة حقاً.
سُئل لارس عما إذا كانت هناك أشياء تود بلدية سوليفتيا أن تعمل عليها كاريلي أكثر في المستقبل. فيجيب بأنه لا توجد، ولكن كاريلي تسير على الخط الصحيح وتقوم بالأشياء الصحيحة. كما لا تعتقد البلدية أيضًا أنه لا ينبغي لها أن تتدخل في القضايا التشغيلية، ولكن لارس يصفها بأنها ترى أنها كعكة حيث تشارك في جزء واحد والباقي تقرره كاريلي.
أخبرنا قليلاً عن نقاط قوة كاريلي في رأيك؟
ويؤكد لارس على أن نقاط قوة كاريلي هي التعاون والتعاون وخلق علاقات جيدة، وأن كاريلي تقوم بذلك على مستويات مختلفة من الرئيس التنفيذي ووظائف الدعم ومدير المنطقة المحلية ونحو عدة أجزاء من البلدية.
ويؤكد على أن نتائج كاريلي العالية في استبيانات الجودة واستبيانات الموظفين تُظهر أن كاريلي تقوم بعمل جيد. وهو لا يستطيع معرفة السبب في أن الموظفين والمستخدمين راضون جداً عن دوره، ولكنه يفترض أن السبب هو أن كاريلي تخلق علاقات جيدة ومتجاوبة.
يقول لارس إن امتلاكه لمجال المساعدة الشخصية فقط هو أيضاً نقطة قوة، فهذا يعني أن كاريلي يستطيع أن يجمع قوته وأن يكون جيداً في هذا المجال. يقارن لارس أن الخبرة والتجربة في مجال المساعدة الشخصية يمكن أن تكون محدودة داخل البلديات وأنه كان في البداية وحيداً في البلدية مع معرفة بالمساعدة الشخصية، على الرغم من أن هذا قد تغير، إلا أنه يشعر أنه لا يزال وحيداً اليوم مع الخبرة في مجال المساعدة الشخصية.
إذا كانت أي بلدية تفكر في الاستعانة بمصادر خارجية للمساعدة الشخصية، فما هي النصائح والمعلومات المتاحة؟
يسلط لارس الضوء أدناه على بعض النقاط التي يريد نقلها إلى البلديات الأخرى:
- التأكد من قيام البلدية بأعمال تحضيرية جيدة للقرارات وإجراء تقييم مناسب للمخاطر والأثر.
- من المهم أن تأخذ مراجع من بلديات أخرى تُظهر أنها مزود مساعدة جاد مع إدارة لديها خبرة جيدة في المساعدة الشخصية.
- قيم مقدم المساعدة، وهي مهمة لكل من العملاء والموظفين.
- اختر مقدم المساعدة الذي يظهر استقراراً مالياً، وإلا فقد تضطر الشركة إلى الإغلاق. وهذا من شأنه أن يضع البلدية في موقف صعب حيث لن يتبقى لديها المنظمة وسيتعين عليها أن تجد بسرعة مقدم مساعدة جديد أو إعادة المساعدة داخل البلدية.
- بالطبع ترغب الشركة في تحقيق ربح معين، ولكن اختر مزود المساعدة الذي يعتني بالقيم الناعمة، أي العملاء والموظفين.
- تعيين منسق للمساعدة الشخصية داخل البلدية.
ما هو المهم في منظمة المساعدة؟
ووفقًا لارس، إذا كنت ستدير المساعدة، فمن المهم، سواء كانت البلدية أو شركة خارجية، أن تبدأ بتهيئة بيئة عمل جيدة للمساعدين، سواء بيئة العمل النفسية والاجتماعية أو المادية. كمساعد، هناك الكثير من العمل بمفردك، ومن المهم أن تجمع المجموعات معًا من خلال القيادة. وهذا يؤدي إلى حصول العملاء على حياة يومية جيدة ودعم وخدمة جيدة. ويؤكد لارس على أنه من المهم أن يكون هناك مديرون جيدون لديهم نظرة جيدة للأشخاص. إذا كانت الشركة تنظر فقط إلى المال وتطلب من الموظفين أكثر مما يحصلون عليه، فلن يكون الأمر جيداً. كما يعمل لارس أيضًا كمدرب ويصف أنه في هذه السياقات يمكن أن يسمع أحيانًا المديرين يقولون إن "لديهم موظفين سيئين"، لكن لارس يعتقد أن لديك الموظفين الذين تستحقهم. إذا كنت تعتني بموظفيك، سيكون لديك طاقم عمل جيد. ويصف لارس كذلك أن كل شخص يجب أن يكون لديه قيم جيدة وقيم جيدة في حين أن المساعدة الشخصية يمكن تعلمها. وبناءً على خبرته الخاصة كمدير، يصف لارس أن ما ينجح هو أن ترى الموظفين، وأن تكون متجاوبًا، وأن يكون لديك اتصال مع المستخدمين والعملاء (أو الممثلين) وأن تخلق علاقات جيدة.
ما هو المهم في شركة المساعدة التي ستمثل/تقدم المساعدة للبلدية؟
يعتقد لارس أن التنظيم في شركة كاريلي أمر مهم، وأن الأمر لا يقتصر على المديرين فقط بل على وظائف الدعم أيضاً، وذلك لخلق كل متكامل تتناسب فيه جميع الأجزاء مع بعضها البعض وتساعد بعضها البعض. ومن الضروري تنظيم الشركة ويزداد الأمر أهمية كلما كبرت الشركة.
أفكار الرئيس التنفيذي آنيلي حول كيفية ارتباط كاريلي بكونه مزودًا للبلدية وكيف يتم إنشاء نوعية جيدة للشخص المستحق للمساعدة
تصف أنيلي أنه عندما نتعهد كشركة بتشغيل المساعدة الشخصية بالنسبة للبلدية، يعد التعاون أحد أهم الركائز الأساسية بالنسبة للبلدية. تقول كاريلي: "لقد استجابت شركة كاريلي لمناقصة كان علينا فيها أن نصف كيف سنقوم بتنفيذ المهمة بجودة جيدة، ومن الواضح أننا نريد أن يكون لدينا حوار مع عميلنا حول كيفية القيام بذلك معًا بأفضل طريقة للعميل، بمجرد أن يصبح من المناسب بدء المهمة. ليس كل شيء يسير دائماً بسلاسة في الشركات الناشئة، لذا من الجيد أن يكون لدينا اتفاق واضح نعتمد عليه وحوار جيد مع العميل.
تقول آنيلي إن الجودة بالنسبة لنا هي بالطبع الجودة المتصورة لدى العميل، ولكننا أيضًا نتبع القوانين واللوائح الموجودة فيما يتعلق بتقديم المساعدة الشخصية. وتصف الاتفاقية مع البلدية أيضًا متطلبات البلدية للجودة، والتي تعد أيضًا ضمانًا للجودة بالنسبة للعميل والموظفين.
معاً يمكننا أن نحدث فرقاً لصالح العميل! /أنيلي أستروم